当73岁的陈奶奶走进市第二人民医院门诊大楼，咨询“鱼刺卡到喉咙应该挂什么科室”时，她没想到，导诊人员包明娟不光回答了她的疑问，还带她去优先挂了号，陪同就诊全过程。听到陈奶奶说眼睛不舒服，包明娟又带她去看了眼科，直至洗完眼、取完药还细心叮嘱她怎么用药。“要是没有她，进了医院，东南西北我都搞不清。”陈奶奶感激道。

据悉，为满足广大老年人日常就医需求，解决独自就诊老年人存在的行动不便、理解有障碍、无家属陪同、不懂运用智能服务设备、等候时间长等难题，市第二人民医院在全区率先设立70岁以上（无人陪同）老年人全程导诊服务专岗。专岗配备了多名老年人导诊员，包明娟就是其中一员，她们无偿为70岁以上老年就诊人员提供一对一全程导诊服务。同时，该院还为老人们专设了绿色就医通道，实现挂号、就诊、缴费、检查、取药及引导返程服务“一条龙”，给予患者最贴心的关怀。目前，该举措已入选广西第一批改善就医服务体验创新举措优秀案例。

此举是我市卫生健康部门着力开展改善就医感受、提升患者体验主题活动，让诊前、诊中、诊后全程服务“走新”更“走心”的一个缩影。据市卫生健康委相关负责人介绍，该委坚持“想病人之所想，急病人之所急”，把解决群众看病就医过程中的急难愁盼问题摆在首要位置，内强素质、外树形象，创新推出各项便民利民的就医举措，逐步形成流程科学、方法便捷、模式连续、服务高效、环境舒适、态度体贴的医疗服务模式，患者就医体验感和满意度切实得到提升。

高效、便捷的医疗预约服务，可以让患者灵活选择就诊时间，实现就医少等待、降低感染风险。此前，市人民医院的挂号号源都是00：00放号，“但是，这样会导致一些患者为了抢热门科室号源而熬夜。”市人民医院门诊部负责人表示，为更加体现人性化管理，提升患者就医体验，今年7月，医院克服跨日挂号带来的号源统计及财务报表等困难，在技术人员的努力下，对预约系统进行了升级——在门诊白天停诊后，提前至19时开放新的号源，“这样患者可以根据个人需求进行预约，不必熬夜等候号源开放。”该负责人说，该项改革服务广受患者欢迎及好评，目前已为近4万人次在延长挂号时段提供预约服务。

除了放宽挂号时间，市人民医院还创新增设“3070120”医联体服务专线，协助医联体单位办理上转、预约入院等业务，推动双向转诊落到实处；市第二人民医院率先推出自助预约抽血、CT检查、门/急诊床位服务，拓展线上办理入院服务，医生开具证明后，患者线上完成入院手续后即可“拎包入住”。特别值得一提的是，市卫生健康部门还推动市人民医院率先启动“挂一次号管三天”的便民举措，门诊患者初诊挂号后，同一院区、同一科室复诊，3天内可享受“零元返诊”服务，解决了群众“看一次病，挂两次号，费钱又费时”的难点痛点问题。此举随后陆续在各医院推行，今年上半年，全市13家二级以上公立医院共为3.8万名返诊患者节约48万余元。

不光诊前、诊中服务贴心，诊后的出院结算也是有速度、有温度。据介绍，市卫生健康委推动全市16家二级以上公立医院全部完成门诊一站式服务中心建设，让出院患者只跑一次就完成就医手续，截至今年8月，共为117万余人次提供服务，其中医保服务4.7万人次。其中，市第二人民医院深入推进智慧医院建设，开通“医保+支付宝”移动支付、医保“刷脸支付”等支付模式，让患者摆脱“窗口排队”和“频繁支付”困扰，截至目前，共为2万余人次带来“无线”服务。市人民医院加强出院精细化服务，为患者备齐出院流程单、服药提示单、复诊单、医生出诊时间表等“出院省心包”。开展出院后追踪随访，提供上门护理服务，向患者家属科普长期卧床病人护理知识，有效预防压力性损伤、跌倒等常见并发症，解除患者后顾之忧。

通过一系列从“心”出发的创新举措，一项项细致入微的人性化服务，我市卫生健康系统全心全意为患者打造了一个覆盖诊前、诊中、诊后，高效且温馨的全流程服务体系，让患者在每一次就诊过程中都能感受到关怀与尊重，全面提升患者的就医体验。

全媒体记者 ：谭华懿