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北海市12345政府服务热线上线启动新闻发布会
图文

发布人:刘海峰 北海市政府副秘书长

主持人:黄志勇 北海市委组织部副部长(兼)、市委编办主任


北海市委组织部副部长(兼)、市委编办主任 黄志勇:

各位领导、各位来宾、各位媒体朋友们:

大家下午好!

欢迎大家来到北海市12345政府服务热线上线启动新闻发布会现场。我是本次新闻发布会主持人,市委组织部副部长(兼)、市委编办主任黄志勇。

近年来,国务院多次在各相关文件中提出,各地要整合各类政务热线电话,努力做到“一号对外”、“一站式服务”。为了进一步提升我市公共服务水平,切实为市民解决生活中的困难,以服务群众、依靠群众、发动群众为基础,通过整合各类公共服务热线,建设成便民高效、一号对外12345政府服务热线,成为真正的听民声、察民情、解民忧、达民意、暖民心的为民平台。

为了让大家更好地了解12345政府服务热线,进一步推进便民服务工作,充分发挥12345政府服务热线平台便民、利民功能,今天市政府在这里举行新闻发布会。

在正式发布前,请允许我介绍出席本次新闻发布会的领导和嘉宾。今天出席的领导有:

市政府副秘书长刘海峰;

信息中心主任徐华福;

中国电信北海分公司副总经理庞伟东;

到场嘉宾有合浦县政府、海城区政府、银海区政府、铁山港区政府,市教育局、公安局、司法局代表。此外,我们还邀请了中央驻桂媒体、自治区主流媒体、市直新闻媒体(含网络媒体)等多家媒体的记者朋友。

下面,有请市政府副秘书长刘海峰给我们介绍北海市12345政府服务热线情况,大家鼓掌欢迎。


北海市政府副秘书长 刘海峰

女士们、先生们,各位媒体朋友:

大家上午好!很高兴和各位新闻媒体的朋友见面,借此机会感谢各位长期以来对北海市12345政府服务热线建设工作的关注和大力支持。下面,我向大家介绍北海市12345政府服务热线有关工作情况。

一、北海市12345政府服务热线建设情况

根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国办〔2014〕20号)、《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)和《广西壮族自治区人民政府关于印发<广西数字政务一体化平台建设方案>的通知》(桂政发〔2018〕53号)要求,按照自治区大数据发展局关于建设全区统一的12345政府服务热线工作的统一部署,北海市从2019年9月份开始,启动12345政府服务热线建设工作。

北海市12345政府服务热线彻底改变了原“市长热线”单一的工作模式,深度融合“12345平台+北海e眼+应急响应平台”,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道,形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环,打造具有鲜明北海特色的“政府总客服”。

二、北海市12345政府服务热线试运行情况

2020年5月27日,北海市12345政府服务热线开始试运行。12345政府服务热线接到群众诉求后,由话务员填写工单,根据诉求类别(分为咨询类、投诉类、求助类等)设定办理时限,再进行工单派转。职能部门接到工单后,参照工作规则对工单进行处理,处理完毕后系统自动反馈处理结果至12345政府服务热线平台,并自动发送回访短信至来电群众。热线工作人员在2个工作日内,还会对来电群众进行电话回访。市政府总值班室也会根据工单办理情况,进行督办回访、监督抽查。试运行期间共接到4240条/件有效工单,办结率达到100%,满意率达到93%。

三、北海市12345政府服务热线正式上线启用

今天上午,蔡锦军市长、黄江常务副市长组织召开北海市12345政府服务热线工作推进会,宣布北海12345政府服务热线正式上线启动。按照工作计划,将积极稳妥推进北海各类公共服务热线的融合整合,实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候,群众只需打12345热线,或者通过手机小程序,就能实现各类公共服务诉求,并实时对办理情况、结果进行查询、评价。北海市各部门办理12345政府服务热线工单情况,将纳入部门年度绩效考评。

各位记者朋友们,我市12345政府服务热线于今日正式上线,后续的相关工作仍需以更大的责任心和力度去推进。我们将以“一切以人民为中心,服务群众、发动群众、依靠群众”为宗旨,随时接受市民咨询,竭力解决市民所反映的实际问题,确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”,为建设智慧北海作出新的贡献。

我就介绍到这里,谢谢大家。


北海市委组织部副部长(兼)、市委编办主任 黄志勇:

谢谢刘秘的介绍。下面是记者提问环节,请各位媒体朋友就你们感兴趣的问题进行提问。


记者:开通12345政府服务热线有何重要现实意义?

北海市政府副秘书长 刘海峰:近年来,国务院多次在各相关文件中提出,各地要整合各类政务热线电话,努力做到“一号对外”、“一站式服务”。开通12345政府服务热线具有多层现实意义:在政府与群众之间,

一是建立了一个政府了解民意的窗口,政府通过这扇窗口及时掌握社情民意。

二是搭建了一个群众参与政务的渠道,群众可以通过这条渠道,向政府建言献策,监督政府。

三是构筑了一个为民办事的新平台,群众有事情,可以通过这个平台咨询了解,少走弯路,省时省力。


记者:北海的12345政府服务热线有哪些亮点?

北海市委组织部副部长(兼)、市委编办主任 黄志勇:在建设北海12345政府服务热线之前,我们进行了全面细致的调研,结合我市的具体情况,以“服务群众、依靠群众、发动群众”为指引,把它建成一条有温度的热线,在建设的过程中形成了北海的亮点。

(一)提供多渠道受理群众诉求。12345政府服务热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。只要群众通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报,都将获得相关回应。

(二)设置有复杂事项协调处理制度。针对职能交叉、权属不明的诉求,《管理办法》设立了“首接负责制”,由首接诉求的单位负责对群众的诉求事项办理、答复,协调多部门协同工作。同时,还设立了“联席会议制”,针对争议较大、难以确定职责所属的工单,12345热线主管部门牵头商本级机构编制、司法等部门确定主办单位和协办单位。

(三)深化热线大数据分析应用。每周、每月及每年定期汇总全市热线数据,进行梳理、分析,对具有规律性、普遍性的问题,形成工作建议通报相关部门,为政府决策提供科学依据。

(四)推动数据共享,实现功能创新。打破“数据壁垒”,实现与政务数据的深度融合互通、开放共享,提供“政务服务简易事项电话办”、“政务事项办理电话查”等创新功能。

(五)建立自动回访机制。以解决诉求事项为考核要求,12345热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息,则自动办结并归档,若收到诉求人回复未解决不满意的话,12345热线将重新转派相关部门再次办理。


记者:12345政府服务热线统一的服务流程、运行机制是怎样实施的?

北海市信息中心主任 徐华福:12345政府服务热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档。

群众通过12345政府服务热线各渠道表达诉求,12345热线受理后,能通过知识库进行解答的,立即解答;如无法解答的,将按职责派转诉求工单到相应承办单位,由承办单位负责诉求事项的处理,并将处理结果反馈给诉求人。


记者:如何保证群众反映问题、意见建议事事有回音、件件有落实?

中国电信北海分公司副总经理 庞伟东:为加强热线管理工作,我们严格按照《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》,确定由北海市人民政府办公室负责对各级热线工作进行管理、协调、指导、考核。

同时,将会同绩效部门、监察部门进行监督问责,对不认真办理、推诿扯皮,造成不良影响的单位和个人通报批评,视情追究工作责任,将热线办理情况进行量化考核,考核结果纳入北海市综合考评体系中。

此外,我们还可以视情邀请新闻媒体对群众关心的普遍性问题及时跟踪报道,及时曝光消极作为、办理不力的单位和人员,以此保证群众反映问题、意见建议事事有回音、件件有答复。


北海市委组织部副部长(兼)、市委编办主任 黄志勇:

好,记者提问环节就进行到这里,感谢刘海峰副秘书长、徐华福主任、庞伟东副总经理的精彩回答,感谢大家对12345政府服务热线工作的关系和支持。

今天的新闻发布会到此结束,感谢各位参与!

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